道経筆録 記事一覧

「CIS=EIS」

2018年10月29日

Column『道経筆録』 2018年10月号
「CIS=EIS」  WL代表 江口歳春

8月期は猛暑の中、直営部の皆さんには売上達成ラリーを全員の精力的な取り組みにより前年対比をクリアできました。海外営業本部は8月~9月の2か月間に7店もの海外出店を果たし、オープンサポートの為に1か月以上の長期海外勤務を行い、立上げを成功させました。本当にご苦労様でした。皆さんの頑張りに感謝します。

さて、今回は前号からの続き「何故CISを追求しなければならないのか。」・・・店舗運営の最重要となる真髄について説明します。

私達が永く仕事を続けるためには、精神的報酬と経済的報酬の両方をバランス良く満たす必要があります。結果的には退職に繋がらない理由にもなります。
精神的報酬とは、仕事での成功体験、仲間との一体感、評価、成長実感などです。経済的報酬とは、給料収入が増加することです。では、店舗業務において両方を満たす為には何が必要でしょうか?
売上が低迷している店は利益があまり得られないので、従業員のシフトカットが余儀なくされる上、昇給ができません。またお客様の数も減少しているので、従業員は経済的、精神的報酬を得る事ができず労働意欲が低下します。お客様の数を増加させなければ、従業員のやる気アップには繋がらないのです。では、より多くのお客様にご来店いただく為にはどうしたらよいでしょうか?
それは、来店頻度となるリピート率を上げることです。売上の大きさはCSの大きさに左右されますが、リピート率の高いお店はCSだけでなく、さらにCIS提供が見られます。私の考えるポイントは、挨拶とお詫び姿勢にあると思います。
「いらっしゃいませ。○○様、暑い中ご来店ありがとうございます。」「○○様、いつもご利用いただき有り難うございます。」
こういったお客様との心の通う挨拶で、リピート率を高め信頼関係を強くします。

この様にお客様から喜ばれ感動満足を提供することが、結果的に従業員満足の向上に繋がるのです。
ですから、お客様の感動満足は私達の感動満足を創るのです。
WL経営理念の第一項「より多くのお客様に感動と満足を提供し、より多くのありがとうを集める」ことは、私達の感動と満足に繋がるのです。
私達WLの目標である「ご来店いただくお客様、加盟企業様から喜ばれる店舗、会社になることです」
この目標はつまり、「CIS=EIS」となるのです。
そして売上向上に繋がり、精神的報酬と経済的報酬を同時にもたらすのです。
このことをマネージャー、店長が理解し、部下社員やPNにしっかりと伝えることができれば、売上は低下することなく、人も集まるのです。

WLグループ代表 江口歳春

「マニュアルの重要性」

2018年8月22日

Column『道経筆録』 2018年8月号
「マニュアルの重要性」    WL代表 江口歳春

6月下旬から7月上旬にかけて、西日本を中心に発生した大規模豪雨災害では、各地において多くの被災者そして被害が発生し、心よりお悔みとお見舞いを申し上げます。直営店舗及び加盟店においては、浸水や断水等により閉店を余儀なくされた店舗もありました。

今回の様に災害は突然やって来ます。緊急時において店舗責任者は、一刻も早く適切な判断による最善の指示を発令し、従業員及びお客様の安全確保対策が最優先となります。上司への報告連絡も必要ですが、指示を待つ猶予もなく決断しなければならない場面も発生します。人は誰でも慌てたり動転したりすると平常心を失いうろたえ、間違った決断をすることがあります。
そのため、緊急災害時には、適切な判断や指示を行うための指針となるマニュアルが必須であり、マニュアルに沿った適切な対応が極めて重要となります。同時に緊急時のマニュアルは、直ぐに内容確認できる状態で設置することが必須です。
そして、平常時において、しっかりと重要項目を確認し、予備訓練を行っておくことも必要です(そのこともマニュアルに記載する)。
現在、本部において今後の防災安全活動に繋げるために、大至急で災害時における緊急対応マニュアルの見直しを図り、整備を完了させました。早々に全店舗(加盟店様も)に納品及び指導を行いますので、適切な対応をお願いします。

店舗には、仕込み準備・オペ料理提供・接客サービス・清掃等のマニュアルが設置してありますが、この機会にその目的を考えてみて下さい。「ばり馬」・「とりの助」・「風雲丸」のブランドとは、お客様との様々な約束があります。商品、サービス、清掃等についてお客様はブランドイメージに対する期待を抱いてご来店されますので、満足頂けるスタンダード基準に沿った商品やサービスが求められます。お客様の期待通りであれば「満足」、期待以下であれば「不満足」となります。満足してお帰り頂くためには、ブランドのスタンダードを提供するためのマニュアルを全員が完全習得し励行することが大事です。ただしWLが求めているCSのゴールは、マニュアルを遵守しながら感動を提供することです。経営理念の第一項である、お客様に感動と満足あるサービスを提供し、お客様から「ありがとう」を頂くことです。そのためには、まず全員でマニュアルに沿ってサービスレベルの足並みを揃えること。そしてCSからCIS提供への成長を目指すのです。そのために、全員がマニュアル励行できなければ、次のステップには進めません。次回は、何故CISを目指す必要があるのかを説明したいと思います。
WLグループ代表 江口歳春

「約束を果たす」

2018年6月27日

Column『道経筆録』 2018年6月号
「約束を果たす」       WL代表 江口歳春

毎月本社において、第4木曜日の18:30より1時間、社員の任意参加による「心の勉強会」を開催しております。平素より私がお世話になっている社外の先生を招き、その先生の進行により仕事業務に特化しない事例を交え、対人関係等をテーマとして、正しい「心のあり方」を肩を張らず、気負わない討議を開催しております。是非、皆さんも自己研鑽に努め参加されることをお勧めします。
今回は、その教材より心が温かくなるエッセイをご紹介します。

「約束は、必ず、果たさなければならない」
歴史家で有名なナピールが、ある日散策をしていると、路傍にみすぼらしい少女が陶器のカケラを持って泣いている。優しく訳を尋ねると、少女の家は親1人子1人。親が大病なので、家主から1リットル入りのビンを借りて牛乳を買いに行こうとしたところ、落として割ってしまったのだという。家主にどんなに叱られることかと泣いていたのである。哀れに思ったナピールは、ポケットから財布を出してみたものの貧乏学者、1文の持ち合わせもない。そこで「明日のこの時間にここへおいで。牛乳ビンのお金は私が払ってあげるから。」と約束をし、少女と固く握手をして別れた。

ところが翌日、友人から「君の研究の後援者になろうという富豪が現れたから、直ちに来い。午後には帰ると言っているから。」という至急の伝言を受けた。しかし、富豪に会いに行けば、少女との約束を破らねばならぬ。ナピールは早速、友人にこのように返答をした。「私には今日、大事な用事がある。誠に申し訳ないが、またの日に頼む。」と。そして彼は少女との約束を果たした。
一方富豪は、ナピールを思い上がった奴だと一時は怒ったが、後日理由を知ると一層信用を深め、彼を強く後援した。

金持ちほど怒りっぽく、扱いにくいものはない。いつもお金で何事も自由にできると思っている。また、お金で約束を破る金銭奴隷がいかに多いことか。
「儲け」の「儲」は、「信用のある者へ」と書いてある。例え自分に不利益なことでも、誓ったことは必ず果たすのが信用の基である。
果たせぬ約束は初めからしないこと。相手に迷惑を掛けるだけでなく、己をも傷つける。皆さんも「約束は必ず果たす」ということを常に心掛けて頂きたいと思います。

「ブランド力&仕組み化」

2018年5月21日

Column『道経筆録』 2018年4月号
「ブランド力&仕組み化」   WL代表 江口歳春

2018年4月25日、広島市中区の国際会議場において、第27期WL経営計画発表会を開催し、5月1日より新しい期がスタートしました。
これもひとえに、社員、業者様、ご来店いただいたお客様のお蔭であり改めて感謝申しあげます。
この度の発表会において、社員の皆さんには27期経営戦略大綱の前に特に次の2点についてお話させていただきましたが、改めてご説明させていただきます。

初めに、ブランド力、ブランディングとは何か?
企業ブランドや業態ブランドは、どの様にして形成されるのでしょうか。企業ブランドは社長メッセージ、メディアへの広報活動で作られるのでしょうか。業態ブランドはメニュー内容、価格品質、店舗デザイン、販促SNSで作られるのでしょうか。
これらの要因によってブランドイメージの一部が作られていることは間違いありません。しかし、社外の方々や店舗をご利用いただくお客様にとって、何が一番大切なのかが最大要素になります。お客様はメニュー価格、品質も見ておられますが、大半の方々は、そこで働いている社員である「人」を見てイメージを作られています。
会社訪問した際には、社員の挨拶や表情、身だしなみ服装、清掃レベルによって会社像をイメージされます。店舗においては、スタッフの挨拶、声出し、表情笑顔、接客応対を一番見ておられます。社員の言動や対応からブランドイメージを形成されることが最も多いのです。いわゆる「企業ブランド、業態ブランドは社員が作っているのです。」社員一人一人の言動や接客対応の積み重ねが、ブランドを作っているのです。

「東京ディズニーランド」は施設も素晴らしいですが、そこで働いている社員が輝きお客様をもてなす姿勢に対してお客様はブランドを見出しております。「リッツカールトンホテル」や「加賀屋旅館」も、お客様はスタッフの対応に感動されているのです。「スターバックスコーヒー」を利用するお客様も同様のご意見が多くあるようです。
同じ牛丼チェーンである「吉野家」と「すき屋」のブランドイメージは同じでしょうか。

私達も例外ではなく、スタッフ一人一人がブランドを作っているのです。クレームの多い店舗はそれがブランドイメージとして植え付けられてしまい、本来のブランドは消失し、悪いイメージを払拭することは容易ではありません。
WL社員の言動は、経営理念の追求と行動姿勢の現れであり、店舗社員の言動姿勢は、店舗理念「ばり馬元気宣言・とりの助情熱宣言・風雲丸がんばる宣言」の追求姿勢そのものです。経営理念とは会社や店舗のあるべき姿、目的、ブランドであり社員そのものです。社員にとって経営理念の追求が肝要であり、自身の志であり誇りとすべきものなのです。

次に、第27期WLスローガン「仕組みをつくる」についてご説明します。
日々の問題発生には課題が存在します。発生した課題をその場しのぎで対処したり、再発防止策を徹底しないで先延ばしにすると、同様の問題が繰り返し起きます。この課題を解決するためには、真に改善できるレベルで細部に配慮された完全なるマニュアルを作り、それを運用する仕組みを作ることで成果向上に繋がります。「決まったことを決まったとおりキチンとやる」仕組みを作ると実行力が生まれ、成果生産性が向上し、マニュアルの完全活用運用ができれば業績は必ず30%以上向上します。
現在、本社部門部署、そして店舗においてマニュアルが遵守運用されているのでしょか。残念ながら活用運用されていないのが現状ではないでしょうか。
原因は、全員がマニュアルを遵守し運用する仕組みが構築されていないことであり、それにより日々多くのクレームを発生させているのです。チェーン店は、ルール規程が遵守されていれば事故、クレームは大幅に減少し、生産性は飛躍的に向上します。特に加盟店様に対してマニュアル運用の不行届きにより、遺憾ながら同じクレームが何度も繰り返されており、離反客を増加させております。
PNさんに対する訓練指導方法に関しても統一性が無ければ、Aクルーによる新人PNさんへの育成も生産性が低下し早期退職にも繋がります。

世間では「マニュアル=ロボット人材」を作り、マニュアル使用は面倒で応用の効かない無機質な職場をつくると勘違いしている方が多くありますが、それこそ大変な勘違いです。まずは現場の意見を反映し徹底してマニュアル活用による指導及び稼働運用する仕組みを構築すること。そして毎月マニュアルを改訂し続ける仕組み化を構築することで、やがて改善応用ができる人財へと成長します。仕組みは企業、店舗の空気を変え、やがて社風や店風までも変え、仕事を通じて人が育つ仕組み作りになるのです。
今期は、徹底してDL設定を行い各部門のマニュアルをゼロベースから作り直します。それこそがWLにとっての働き方改革、仕事改革に繋がり、時短や休暇取得増加へと改革が進行すると考えております。本年は、経営理念追求に向けて難題改革を大幅に進めて参りますので宜しくお願い致します。
WLグループ代表 江口歳春

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