「ＣＩＳ＝ＥＩＳ」

2018年10月29日

Column『道経筆録』　2018年10月号
「ＣＩＳ＝ＥＩＳ」　　ＷＬ代表　江口歳春

8月期は猛暑の中、直営部の皆さんには売上達成ラリーを全員の精力的な取り組みにより前年対比をクリアできました。海外営業本部は8月～9月の2か月間に7店もの海外出店を果たし、オープンサポートの為に1か月以上の長期海外勤務を行い、立上げを成功させました。本当にご苦労様でした。皆さんの頑張りに感謝します。

さて、今回は前号からの続き「何故ＣＩＳを追求しなければならないのか。」・・・店舗運営の最重要となる真髄について説明します。

私達が永く仕事を続けるためには、精神的報酬と経済的報酬の両方をバランス良く満たす必要があります。結果的には退職に繋がらない理由にもなります。
精神的報酬とは、仕事での成功体験、仲間との一体感、評価、成長実感などです。経済的報酬とは、給料収入が増加することです。では、店舗業務において両方を満たす為には何が必要でしょうか？
売上が低迷している店は利益があまり得られないので、従業員のシフトカットが余儀なくされる上、昇給ができません。またお客様の数も減少しているので、従業員は経済的、精神的報酬を得る事ができず労働意欲が低下します。お客様の数を増加させなければ、従業員のやる気アップには繋がらないのです。では、より多くのお客様にご来店いただく為にはどうしたらよいでしょうか？
それは、来店頻度となるリピート率を上げることです。売上の大きさはＣＳの大きさに左右されますが、リピート率の高いお店はＣＳだけでなく、さらにＣＩＳ提供が見られます。私の考えるポイントは、挨拶とお詫び姿勢にあると思います。
「いらっしゃいませ。○○様、暑い中ご来店ありがとうございます。」「○○様、いつもご利用いただき有り難うございます。」
こういったお客様との心の通う挨拶で、リピート率を高め信頼関係を強くします。

この様にお客様から喜ばれ感動満足を提供することが、結果的に従業員満足の向上に繋がるのです。
ですから、お客様の感動満足は私達の感動満足を創るのです。
ＷＬ経営理念の第一項「より多くのお客様に感動と満足を提供し、より多くのありがとうを集める」ことは、私達の感動と満足に繋がるのです。
私達ＷＬの目標である「ご来店いただくお客様、加盟企業様から喜ばれる店舗、会社になることです」
この目標はつまり、「ＣＩＳ＝ＥＩＳ」となるのです。
そして売上向上に繋がり、精神的報酬と経済的報酬を同時にもたらすのです。
このことをマネージャー、店長が理解し、部下社員やＰＮにしっかりと伝えることができれば、売上は低下することなく、人も集まるのです。

ＷＬグループ代表　江口歳春

カテゴリ：道経筆録