「マニュアルの重要性」

2018年8月22日

Column『道経筆録』　2018年8月号
「マニュアルの重要性」　　　　ＷＬ代表　江口歳春

6月下旬から7月上旬にかけて、西日本を中心に発生した大規模豪雨災害では、各地において多くの被災者そして被害が発生し、心よりお悔みとお見舞いを申し上げます。直営店舗及び加盟店においては、浸水や断水等により閉店を余儀なくされた店舗もありました。

今回の様に災害は突然やって来ます。緊急時において店舗責任者は、一刻も早く適切な判断による最善の指示を発令し、従業員及びお客様の安全確保対策が最優先となります。上司への報告連絡も必要ですが、指示を待つ猶予もなく決断しなければならない場面も発生します。人は誰でも慌てたり動転したりすると平常心を失いうろたえ、間違った決断をすることがあります。
そのため、緊急災害時には、適切な判断や指示を行うための指針となるマニュアルが必須であり、マニュアルに沿った適切な対応が極めて重要となります。同時に緊急時のマニュアルは、直ぐに内容確認できる状態で設置することが必須です。
そして、平常時において、しっかりと重要項目を確認し、予備訓練を行っておくことも必要です（そのこともマニュアルに記載する）。
現在、本部において今後の防災安全活動に繋げるために、大至急で災害時における緊急対応マニュアルの見直しを図り、整備を完了させました。早々に全店舗（加盟店様も）に納品及び指導を行いますので、適切な対応をお願いします。

店舗には、仕込み準備・オペ料理提供・接客サービス・清掃等のマニュアルが設置してありますが、この機会にその目的を考えてみて下さい。「ばり馬」・「とりの助」・「風雲丸」のブランドとは、お客様との様々な約束があります。商品、サービス、清掃等についてお客様はブランドイメージに対する期待を抱いてご来店されますので、満足頂けるスタンダード基準に沿った商品やサービスが求められます。お客様の期待通りであれば「満足」、期待以下であれば「不満足」となります。満足してお帰り頂くためには、ブランドのスタンダードを提供するためのマニュアルを全員が完全習得し励行することが大事です。ただしＷＬが求めているＣＳのゴールは、マニュアルを遵守しながら感動を提供することです。経営理念の第一項である、お客様に感動と満足あるサービスを提供し、お客様から「ありがとう」を頂くことです。そのためには、まず全員でマニュアルに沿ってサービスレベルの足並みを揃えること。そしてＣＳからＣＩＳ提供への成長を目指すのです。そのために、全員がマニュアル励行できなければ、次のステップには進めません。次回は、何故ＣＩＳを目指す必要があるのかを説明したいと思います。
ＷＬグループ代表　江口歳春

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