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「ブランド力&仕組み化」

2018年5月21日

Column『道経筆録』 2018年4月号
「ブランド力&仕組み化」   WL代表 江口歳春

2018年4月25日、広島市中区の国際会議場において、第27期WL経営計画発表会を開催し、5月1日より新しい期がスタートしました。
これもひとえに、社員、業者様、ご来店いただいたお客様のお蔭であり改めて感謝申しあげます。
この度の発表会において、社員の皆さんには27期経営戦略大綱の前に特に次の2点についてお話させていただきましたが、改めてご説明させていただきます。

初めに、ブランド力、ブランディングとは何か?
企業ブランドや業態ブランドは、どの様にして形成されるのでしょうか。企業ブランドは社長メッセージ、メディアへの広報活動で作られるのでしょうか。業態ブランドはメニュー内容、価格品質、店舗デザイン、販促SNSで作られるのでしょうか。
これらの要因によってブランドイメージの一部が作られていることは間違いありません。しかし、社外の方々や店舗をご利用いただくお客様にとって、何が一番大切なのかが最大要素になります。お客様はメニュー価格、品質も見ておられますが、大半の方々は、そこで働いている社員である「人」を見てイメージを作られています。
会社訪問した際には、社員の挨拶や表情、身だしなみ服装、清掃レベルによって会社像をイメージされます。店舗においては、スタッフの挨拶、声出し、表情笑顔、接客応対を一番見ておられます。社員の言動や対応からブランドイメージを形成されることが最も多いのです。いわゆる「企業ブランド、業態ブランドは社員が作っているのです。」社員一人一人の言動や接客対応の積み重ねが、ブランドを作っているのです。

「東京ディズニーランド」は施設も素晴らしいですが、そこで働いている社員が輝きお客様をもてなす姿勢に対してお客様はブランドを見出しております。「リッツカールトンホテル」や「加賀屋旅館」も、お客様はスタッフの対応に感動されているのです。「スターバックスコーヒー」を利用するお客様も同様のご意見が多くあるようです。
同じ牛丼チェーンである「吉野家」と「すき屋」のブランドイメージは同じでしょうか。

私達も例外ではなく、スタッフ一人一人がブランドを作っているのです。クレームの多い店舗はそれがブランドイメージとして植え付けられてしまい、本来のブランドは消失し、悪いイメージを払拭することは容易ではありません。
WL社員の言動は、経営理念の追求と行動姿勢の現れであり、店舗社員の言動姿勢は、店舗理念「ばり馬元気宣言・とりの助情熱宣言・風雲丸がんばる宣言」の追求姿勢そのものです。経営理念とは会社や店舗のあるべき姿、目的、ブランドであり社員そのものです。社員にとって経営理念の追求が肝要であり、自身の志であり誇りとすべきものなのです。

次に、第27期WLスローガン「仕組みをつくる」についてご説明します。
日々の問題発生には課題が存在します。発生した課題をその場しのぎで対処したり、再発防止策を徹底しないで先延ばしにすると、同様の問題が繰り返し起きます。この課題を解決するためには、真に改善できるレベルで細部に配慮された完全なるマニュアルを作り、それを運用する仕組みを作ることで成果向上に繋がります。「決まったことを決まったとおりキチンとやる」仕組みを作ると実行力が生まれ、成果生産性が向上し、マニュアルの完全活用運用ができれば業績は必ず30%以上向上します。
現在、本社部門部署、そして店舗においてマニュアルが遵守運用されているのでしょか。残念ながら活用運用されていないのが現状ではないでしょうか。
原因は、全員がマニュアルを遵守し運用する仕組みが構築されていないことであり、それにより日々多くのクレームを発生させているのです。チェーン店は、ルール規程が遵守されていれば事故、クレームは大幅に減少し、生産性は飛躍的に向上します。特に加盟店様に対してマニュアル運用の不行届きにより、遺憾ながら同じクレームが何度も繰り返されており、離反客を増加させております。
PNさんに対する訓練指導方法に関しても統一性が無ければ、Aクルーによる新人PNさんへの育成も生産性が低下し早期退職にも繋がります。

世間では「マニュアル=ロボット人材」を作り、マニュアル使用は面倒で応用の効かない無機質な職場をつくると勘違いしている方が多くありますが、それこそ大変な勘違いです。まずは現場の意見を反映し徹底してマニュアル活用による指導及び稼働運用する仕組みを構築すること。そして毎月マニュアルを改訂し続ける仕組み化を構築することで、やがて改善応用ができる人財へと成長します。仕組みは企業、店舗の空気を変え、やがて社風や店風までも変え、仕事を通じて人が育つ仕組み作りになるのです。
今期は、徹底してDL設定を行い各部門のマニュアルをゼロベースから作り直します。それこそがWLにとっての働き方改革、仕事改革に繋がり、時短や休暇取得増加へと改革が進行すると考えております。本年は、経営理念追求に向けて難題改革を大幅に進めて参りますので宜しくお願い致します。
WLグループ代表 江口歳春

「自己成長=正しい報告」

2018年2月26日

~道経筆録~   
「自己成長=正しい報告」

日々の業務において重要となる柱に「報告」があります。
私の過去の経験では、高い成果を上げる社員及び社外の方は、例外なく報告がきちんと出来ていると思います。
正しい報告の仕方を身につけることは、上司からの信頼、自己成長、そして生産性向上を促進します。


1. 報告の意味

ビジネスの世界で「報告」は大変重要な意味を持ちます。
(「お客様」→)「現場の社員」→「管理職」→「本部」→「トップ」
おおまかな情報の流れはこのようになっています。
皆さんの報告をもとに、トップは「現場の状況」を把握しています。
この報告の流れが止まってしまったり、間違った報告が届いたりしてしまうと、トップは経営判断を誤ってしまいます。報告には「仕事の進捗状況」「お客様の意見」「クレーム」などがあります。 皆さんが発する「仕事の進捗状況」によって、上司は皆さんに依頼した「仕事がどうなっているのか」を理解するのです。また、「お客様の意見」や「クレーム」は会社のサービスや商品を見直す大切な材料となります。


2. 上司とのコミュニケーションは報告から

さて、上司とのコミュニケーションはどうやってとるのでしょうか?
「飲みにケーション」なんていう言葉が流行りました。
飲みにいくことも一つでしょうが、出来れば職場のコミュニケーションは職場でとりたいものです。職場では私語は好ましくありません。
そうすると、ズバリ、「報告」が上司とのコミュニケーションになるのです。
皆さんから発する毎日の「報告」によって、上司は「仕事の進捗状況」「問題点」「お客様の状況」など把握すると同時に、皆さん自身のことも理解しているのです。


3.  正しい報告の仕方

正しい報告の仕方とは「結論からする」ことを認識し実行して下さい。
「結論」から話すと、自然に簡潔な報告になります。
この方法が難しい人は「結論から報告します」と声に出して言うと、簡単に出来るようになります。


4. 悪い報告こそ早くする

言いづらいことは誰にでもあることです。
仕事で失敗することも、お客様からお叱りを受けることも、ビジネスの世界では珍しいことではありません。
好ましくないことは、叱責されることを恐れて、嫌な報告をつい後回しにしてしまうことです。
嫌な報告、悪い報告というのは、企業にとっての問題点なのです。
問題は解決しなければなりません。その情報が遅かったり、上司に伝わらなかったりすると、問題に対する処理が遅れてしまい、悪化してしまいます。
取り返しのつかない問題に発展してしまうケースも少なくありません。
「嫌な報告、悪い報告こそ早くする」ことを忘れないで下さい。


5. 嬉しい報告も忘れずに

「謙遜」というのは、日本人の美意識でしょうか。
「お客様に誉められた」「他部署の上司から誉められた」などの内容を、「照れくさい」という気持ちから上司に報告しない人がいます。「良い報告」は、誉められたあなただけのものではありません。会社や部署内に喜びをもたらし、職場を明るくしてくれます。
職場全体のモチベーションも上がるのです。


6. まとめ

報告は組織の生産性を向上させ、個人の業務スキルも向上させます。
大切なことは報告の重要性を強く認識し、正しい報告(報告書作成)を行うことです。
「結論から」先に、そして「事実事象のみ」を「主観を交えない」で、「早く行う」ことです。
あなたの意見主観は、報告とは区別して行うことで信頼性も高まり、良い人間関係も構築
されるのです。

「人生創造=達成目標と行動目標」

2017年12月22日

~道経筆録~   
「人生創造=達成目標と行動目標」


今年も気が付けばあと残り数日、今年もいよいよラストスパートの時期を迎えました。

私がこの時期によく申し上げているのは、「節目ごとに目標を決める」ということです。
今年が終わり、そして新年を迎えます。節目は振り返りと新たなスタートを決める好機です。
「目標」には「達成目標」と「行動目標」があります。「達成目標」とは、売上高やアプリ会員獲得件数などの数値をはじめとして「何をどこまで達成するのか」を決めることです。自己が達成したい成果を数値化するのです。「行動目標」とは、そのときまでに何をするのか、例えば「お客様のお出迎えの徹底」や「調理マニュアルの徹底」など、ある期限まで継続的に行う行動を決めることです。大事な点は、達成目標と行動目標を区別してより具体的に目標を設定することです。

そして最も重要な事実は、設定しても「行動しなければ成果が出ない」ということです。
どんなに良い考えだとしても行動しなければ成果は出ないのです。
どんな行動かはいろいろあると思います。
新しい取り組みを仕掛けたり、新しい販促を導入したり、目に見えた動きをしていく人もいるでしょう。一方でこまめに清掃をしたり、スタッフとのコミュニケーションを数多く取ったり、お客様に気持ちよい挨拶をしたりと目に見えないような凡事を徹底してやり続け、
向上している人もいるでしょう。

どちらも「行動」です。そして意識を持ってやり続けていると「上達」していきます。
この「行動の上達」=「成長」こそが皆さんの業績を上げていくのです。
あれこれ事情や状況はあるかもしれませんがまずは行動することです。できるだけ早く、がポイントです。失敗しても良いのです。またやり直せば良いのです。
たとえ望んだ結果が出なかったとしても行動すれば必ず「成長」という成果が得られるのです。そして「成長」が「成果の源泉」となります。

「どこの山に登りたいのか? どうやって登るのか? そのための準備は何を?」
皆さんは目標設定をしてスタートを切り、その期日までに振り返りをしていますか? 経営とはPDCAのサイクル化とも言われますが、私達はよく無意識的にPDCAを回してしまいます。しかし意識的に行わなければ期待成果は小さい結果となります。
結果を確認し、何故そうなったのか原因を究明し、改善すべき新たな取り組み行動を意識的に行うことで、自己成長し仕事の成果を向上させます。
これを繰り返すことで、会社も店舗もあらゆることに一定のリズムが生まれて、成果が上がりやすくなります。

そして最も大事なことですが、実は自分の人生ビジョンの達成も全く同じであることに気づくはずです。5年後にマイホームを購入する、会計経理や英会話スキルを習得する、貯金を貯める・・・・等、常に人生の目標を掲げ挑戦しているのです。
振り返りや具体的行動を進めている人はビジョンに近づいているのです。
ぜひ、意識的に取り入れていただきたいと思います。

これからの店舗経営の鍵を握るのは、
「差別化商品の提供・生産性向上・チーム経営・ブランディング・原理原則」の落とし込みであると私は強く確信しています。2018年は日本も業界も大きく変動すると思います。AIは身近なところでも活用され、電子マネー決済は予想以上のスピードで浸透します。人員不足対策としてのIT活用は勝敗を分けます。科学の進化は構造変化を加速させます。

今年1年の社員皆様の前向きな取り組みに心より感謝致します。
来年度も経営理念追求をベースとして改善改革を推進してまいりますので宜しくお願い致します。
2018年が皆様にとってこれまで以上の良い年となることを祈念しております。

「成果を上げる = 行動を変える」

2017年10月31日

~道経筆録~   

「成果を上げる = 行動を変える」

9月期の社員総会では、「自己変革と成功」というテーマでお話しさせていただきました。
成果を上げるには、自己変革という具体的な行動変化が鍵となりますので、改めてお伝えしたいと思います。

みなさんはそれぞれの環境、年齢、価値観、立場の中で1年後、3年後、10年後の自己ビジョンを持っていると思います。こうなりたいという自分に向かって自分がどう進んでいくのか、自己目標に対して自分がどう行動を起こすのか、ということについては大事なテーマであり、しっかり時間をとって考えてみることが大切です。
自分の人生をどう創っていくかということは、今の自分とあるべき将来像の自分とのギャップをどう埋めていくかということです。そしてこれは、店舗業績や部門部署においても同様です。会社の目標や自部署の目標達成に向けてどう努力していくのか、見方を変えれば仕事を通じて自己実現のためのギャップを埋める行動の延長が自分の人生を創っているのです。そして人生の目的と仕事の目的は密接な相互関係にあり、同一の人間である個人の仕事観と人生観はリンクしているのです。

人生や成果はどのようにして決まるのでしょうか?
答えは難しいと思いますが、真剣にこの課題を考えてみることが大切です。人生は物凄くシンプルであり、今の自分自身を形成し創造している「原理原則」を認識することが重要だと思います。そして自身が行ってきたことに対する成果は、99%本人の「力量」で決まります。この「力量」とは能力の差ではなく、日頃の習慣(クセ)の差なのです。ですから、今の自分の習慣行動が変わらない限り、将来の運命を変えることは出来ません。
「日々の言動のあり方(口癖や話し方を含め)、行動、姿勢、態度、組織ルール遵守」
これも心が発信しているものであり、全て自分自身が創造しているクセ、習慣なのです。

ですから、「成果を上げ成功するには、小さな習慣行動を成果の上がる行動に変えていく」ことが必須となるのです。
このように考えると、仕事が上手くいく人は、「運が良くなる習慣行動」を実践しているのです。仕事が上手くいかない人や人生が好転しない人は、これまでの習慣行動が起因しており、上司が指導してくれないから…教えてくれないから…と、環境や周りのせいにしていますが、それでは何も変わりません。因果律を常に自認して他責にしない習慣をつけること、自分に非があることをきちんと認めて成果の上がる習慣を積み重ねていくことが大切なのです。

このように、習慣行動の積み重ねが今までの自分を創っており、これからの自分を創るのも自身の行動以外にないのです。やると決めたことをやる、何をどのように行うのか、具体的に定めることが鍵となります。もし皆さんが何かを変えていこうと思うのであれば、積み重ねている習慣行動を変えていくしかないのです。
「禁煙する」「夜はスナック菓子を食べない」「月1冊書籍を読む」「先ず計画書作成する」「優先行動を設定する」等々、現在の行動習慣を変えた分だけ成果は変わり始めます。


自分の行いは自分に結果となって現れます。この機会に、自身の目標に対して自分がこれから具体的に何を行っていくのか、どう行動を起こすか、ということについて今一度しっかり考えていただき、人生を好転させる習慣行動を積み重ねることで、お互い良い人生を創造していきたいと思います。

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